La incesante necesidad de revisar y conseguir mejores reseñas de los clientes de tu hotel es una tarea compleja y muchas veces frustrante. Por eso vamos a repasar los mejores modos de aumentar esa puntuación media e interpretar los datos que nuestros huéspedes dejan tras las reseñas de los hoteles donde se han hospedado.
El día a día de un hotel es una máquina perfectamente engrasada, pero hay una parte poco conocida que es el trabajo de mantener el revenue y optimizar todos los motores de búsqueda principales. Dentro de esas tareas está la revisión de las reseñas de los clientes y su puntuación. Una vez al año, plataformas como Booking o TripAdvisor, envían a sus establecimientos insignias con la puntuación adquirida en base a los comentarios de los clientes.
Cómo conseguir mejores reseñas para tu hotel
¿Cómo mejoramos nuestra puntuación y la mantenemos a lo largo del tiempo? Y más importante, ¿cómo hago que los comentarios negativos no afecten a potenciales clientes que se guíen por la información de los motores de reservas. ¡Vamos allá!
Todos los comentarios son buenos, hasta lo negativos.
Nunca dudes del gran valor de un comentario, La famosa frase “que hablen de mi aunque sea mal” aquí aplica, y mucho. Si un cliente deja un comentario positivo es muy fácil contestarlo y agradecérselo, luego veremos como esta experiencia aún se puede mejorar. Pero el comentario complicado de responder es el negativo.
Cuando un cliente se queja de un problema del establecimiento o incluso sobre elementos que se escapan a nuestro control o que sabemos que no tienen la gran relevancia que el huésped le ha dado. Lo más decisivo será contestar el comentario poniendo en valor la preocupación del cliente, que él y los potenciales huéspedes vean que el hotel ha prestado atención a sus preocupaciones y que ha trabajado en mejorarlas. No siempre es sencillo. Pero debemos buscar la manera de conectar con la persona tras el comentario e intentar reconfortar su experiencia.
Una buena respuesta a un comentario negativo puede marcar la diferencia en un cliente indeciso y hacer que mejores tus reseñas
Siempre sucede que “el desayuno era malo”, “la piscina tenía el agua muy fría”, “en recepción fueron muy desagradables”. Muchas veces sabemos que esto no es así pero el cliente ya ha dejado su comentario; algunos podremos ocultarlos y reclamar a los motores de búsqueda pero otros será imposible. Nuestra recomendación: contesta y llévatelo a tu terreno para que futuros potenciales clientes vean una solución a estos problemas que pueden compartir.
Al desayuno “Sentimos enormemente que su experiencia no haya sido lo perfecta que nos gusta que sea para cada uno de nuestros clientes, trabajamos constantemente en mejorar nuestros servicios y hemos trasladado su comentario a nuestros compañeros de cocina, esperamos que en futuras visitas pueda disfrutar de las novedades y que la experiencia sea inmejorable”.
De este modo mostraremos interés, indicaremos que hemos trabajado en su problema y también mostraremos a potenciales huéspedes que se ha “corregido” la incidencia.
Ofrece detalles especiales que hagan de su experiencia algo especial.
El neuromarketing siempre juega un papel troncal en la experiencia de usuario; en los hoteles se estudia como hacer que el cliente se sienta especial y único con detalles que muchas veces son sencillos de conseguir: una tarjeta en la habitación con su nombre y un descuento en nuestros servicios; un refrigerio gratis en la entrada del hotel, espacios reservados a los clientes en los que puedan disfrutar de las comodidades del hotel, amenities fuera de lo habitual que puedan conservar como recuerdo y generar un retargeting… Son muchos los modos de conseguirlo, pero es importante situar varios a lo largo del Journey experience del cliente en el hotel.
La competencia a veces tiene la clave, fíjate en sus mejores reseñas
Copiar está mal, lo aprendemos desde bien pequeños, pero hay que aprender a tomar referencias e inspirarse en el buen trabajo de los demás. Acciones que funcionen en otros hoteles pueden ser importadas al nuestro, adaptándolas a los valores y la filosofía de nuestro establecimiento.
Ten un ojo puesto en los competidores de tu zona e intenta superar sus servicios y las expectativas de sus clientes. Investiga sus comentarios y servicios para establecer tus debilidades y fortalezas; y cuales pueden ser tus potenciales oportunidades.
Ofrece recompensas a tus clientes por dejar sus reseñas
Una estrategia interesante es establecer un control sobre el momento en el que el cliente realiza la reseña. Podemos ofrecer descuentos o servicios adicionales para aquellos clientes que dejen la reseña durante su estancia. De este modo estableceremos un periodo ventana en el que controlamos la potencial opinión del cliente ya que establecemos una recompensa a cambio de la aportación.
Utiliza el Email marketing para conseguir más y mejores reseñas
Aprovecha la información de contacto de tus huéspedes para establecer un mail el día de su entrada al hotel y el día posterior a su salida. De este modo potenciarás la posibilidad de que dejen una reseña ya que se mostrará mayor cercanía en el servicio y aún estaremos en el periodo ventana ideal para que se materialice ese comentario.
El 70% de los comentarios se producen en los 3 días posteriores a la estancia. El 20% durante el último día de la estancia y el 10% restante durante la quincena posterior.
Con estos consejos estamos seguros de que tu posicionamiento mejorará gracias a mejores reseñas de los clientes de tu hotel, ya que conseguirás que estén más cuidadas y positivas.
